古尔曼称苹果搁置约5000人AppleCare裁员计划，AI客服在美加已上线

彭博社记者Mark Gurman于9月29日发文指出，苹果公司曾考虑利用AI智能体接管部分售后任务，并据此拟定裁减约5000名AppleCare客户服务人员的计划。然而，该裁员计划目前已被无限期搁置，苹果表示不再考虑采取此类措施。值得注意的是，尽管裁员计划暂停，苹果已在美国和加拿大地区升级AppleCare客服热线，引入基于生成式AI的虚拟助手，为用户提供故障排查指导，并保留转接人工顾问的选项。

先看重点

• Mark Gurman称苹果曾计划裁减约5000名AppleCare客服，但该计划已无限期搁置。
• 裁员计划原本与AI智能体接管部分电话及网络售后任务相关。
• 苹果已在美国和加拿大升级AppleCare热线，引入生成式AI虚拟助手。
• AI助手可回答产品问题并提供分步排查指导，用户可主动要求转接人工客服。

裁员计划被搁置，AI应用继续推进

根据彭博社记者Mark Gurman的报道，苹果公司曾于夏季拟定一项裁员计划，旨在削减约5000个AppleCare客户服务岗位。这一计划的背景是AI智能体被认为能够接管部分电话与网络售后任务。然而，Gurman指出，苹果目前已无限期搁置这项裁员计划，并明确表示当前“不再考虑采取这样的措施”。这意味着，尽管AI技术在客服领域的应用正在推进，但苹果并未立即通过大规模裁员来优化人力结构。对于读者而言，这表明苹果在引入AI技术时，可能更倾向于渐进式整合，而非激进的岗位替代。

AI助手已在美加地区上线

尽管裁员计划被搁置，苹果在客服领域的AI应用并未停止。科技媒体MacRumors指出，苹果已在美国和加拿大升级AppleCare客服热线。用户拨打1-800-APL-CARE后，可能会被转接至AI支持助手。新系统采用生成式人工智能，虚拟助手能够回答Apple产品相关问题，并提供分步骤的故障排查指导。这一变化意味着，部分用户在与AppleCare互动时，首先接触到的将是AI助手而非人工客服。对于依赖AppleCare服务的用户来说，了解这一流程变化有助于更高效地获取支持。

用户仍可选择人工服务

值得注意的是，AI助手的引入并未完全取代人工服务。根据MacRumors的报道，当系统无法回答具体问题时，可以将用户转接至人工顾问。此外，用户也可以主动要求联系真人客服。这一设计表明，苹果在提升客服效率的同时，仍保留了人工服务的通道，以应对复杂或敏感问题。对于读者而言，这意味着在遇到AI助手无法解决的问题时，仍有途径获得人工支持。然而，AI助手在初步筛选和简单问题处理中的作用可能会增强，用户可能需要适应新的交互流程。

时间线与事实核查

需要指出的是，来源文本中提及裁员计划拟定于“2026年夏季”，这一时间点与当前报道日期（9月30日）存在逻辑矛盾，可能是原文笔误或翻译错误。由于无法从现有资料中确认准确年份，本文在表述中未具体指明年份，仅保留“夏季”这一相对时间。此外，关于裁员计划被搁置的说法，目前仅基于Mark Gurman的报道，苹果官方尚未对此作出公开回应。因此，读者在解读这一信息时，应将其视为媒体爆料而非官方确认的事实。

参考资料与编写说明

• 事实来源：IT之家 AI：涉及约 5000 人：古尔曼称苹果已搁置 AI 替代 AppleCare 客服计划
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